Клиентоцентричность в госслужбе что это

Что дает клиентоцентричность госслужащему?

Об ориентации на клиента и человекоориентированный подход в управлении говорят первые лица государства:

Очень важно, и чего я хотел бы добиться от людей, работающих в муниципалитетах, в регионах РФ, чтобы задачи, решаемые этими административными структурами в интересах людей, решались вместе с людьми.

— Президент Российской Федерации В. Путин

Быть вместе с людьми, досконально знать запросы людей, их нужды, проблемы, реагировать на них, причем делать это незамедлительно, помогать, объяснять, защищать. Только так в ежедневном режиме общения с людьми вы подтвердите и будете укреплять свою состоятельность, делом, вниманием, заботой о гражданах будете доказывать свое лидерство.

Работа правительства — это решение проблем людей, а не формализм. Мне кажется, что именно мнение граждан в этом смысле — главный индикатор нашей деятельности.

— Глава Правительства Российской Федерации М. Мишустин

Выполнение требований нормативных правовых актов

Необходимо поддерживать на уровне 90% достигнутый в 2018 году показатель удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Указ Президента Российской Федерации от 07. 2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Высокие показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг важны для оценки руководителей органов власти.

Постановление Правительства РФ от 12. 2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Учет интересов пользователей необходим для повышения потребительских характеристик государственных и муниципальных услуг.

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25. 2013 № 2516-р «Об утверждении концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде».

Упрощение горизонтального взаимодействия

Особенностью российского государственного управления являются достаточно сложные взаимоотношения между разными подразделениями и недоверие друг другу представителей отдельных органов власти. Устранить этот аспект и услышать друг друга поможет клиентоцентричность, благодаря которой будет проще установить контакт.

Владельцам автотранспорта хорошо знакома проблема получения медицинской справки для водительского удостоверения. Заявление на выдачу удостоверения подается в МВД, а справку выдают учреждения, подведомственные Минздраву. Исполнителями услуги являются разные министерства, каждое из которых играет по своим правилам. Изменить процесс может только межведомственная рабочая группа.

Когда ведомства не могут договориться о решении какого-либо вопроса, помогает апеллирование к конечному пользователю. В перспективе результаты исследований, объективные данные, статистика могут стать корректным и убедительным аргументом.

Повышение удовлетворенности граждан услугами и уменьшение количества жалоб

Клиентоцентричный подход в госструктуре снижает количество жалоб от граждан. А оставшиеся жалобы позволяют выявить наиболее проблемные места в работе и найти подходящие способы устранения недостатков.

Включение метрик удовлетворенности граждан в KPI госслужащих

KPI (key performance indicators) — ключевые показатели эффективности. Это числовые показатели, которые позволяют оценить деятельности организации, подразделения или отдельного сотрудника.

Граждане свое отношение к власти могут выразить в соцопросе. Ведь в телефонных соцопросах есть пункт, как население оценивает деятельность администрации. Это входит в показатели эффективности работы органа.

— администрация муниципального района Воронежской области

Перечень показателей для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации (утвержден Указом Президента Российской Федерации от 14. 2017 № 548 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации») утратил силу со вступлением в действие Указа Президента Российской Федерации от 25. 2019 № 193 «Об оценке эффективности деятельности высших должностных лиц (руководителей высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации и деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».

Если государственные служащие не знакомы с методами клиентоцентричного подхода, а процессы на госслужбе выстроены без учета потребностей клиентов — все равно внешних или внутренних, — есть высокий риск спровоцировать недовольство конечных пользователей, не выполнить KPI, продемонстрировать неэффективность работы конкретного государственного учреждения.

Конкурентное преимущество по сравнению с коммерческими организациями

В некоторых сферах государственные сервисы имеют дело с конкуренцией со стороны коммерческих организаций, что не всегда выгодно для гражданина (регистрация недвижимости, получение загранпаспорта и т. Клиентоцентричность государственных сервисов повысит их конкурентоспособность и избавит граждан от лишних издержек.

До 2017 года в Белгороде при оформлении водительского удостоверения через МФЦ было очень сложно получить медицинскую справку, заявители тратили до трех дней. Гражданам было необходимо съездить в два медицинских учреждения и оплатить разными чеками услуги поликлиники и двух диспансеров. Был инициирован проект, в результате которого на одной площадке объединили услуги психоневрологического и наркологического диспансеров, обеспечили онлайн-запись на прием и оплату всех услуг в одной кассе.

Также изменили зональность оказания услуги, перевели врачей с четвертого этажа на первый. Благодаря этим мерам удалось снизить временные издержки граждан в несколько раз.

Бонусы к карьере

Цифровизация изменяет требования к компетенциям на рынке труда. Особое значение приобретают личностные компетенции (soft skills), в число которых входит клиентоцентричность. Их развитие обеспечит госслужащему не только участие в передовых цифровых проектах госуправления, но и широкую востребованность на современном рынке труда.

В декабре 2019 года на заседании Совета по развитию гражданского общества и правам человека Президент России В. Путин поддержал идею о наказании чиновников, которые позволяют себе оскорблять граждан, и дал поручение Правительству Российской Федерации рассмотреть вопрос об усилении ответственности за оскорбление. В июле 2020 года соответствующий законопроект внесен в Государственную Думу Российской Федерации.

ЗАЧЕМ НУЖНА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ?

ЗАЧЕМ НУЖНА КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОСТЬ?

Цифровизация государственного управления направлена на улучшение государственных сервисов. В центре внимания — интересы пользователя. Поэтому клиентоцентричность выходит на первый план не только в бизнесе, но и в госуправлении.

Многие читатели без труда вспомнят замкнутую или хамящую вахтершу или гардеробщицу, которая встречала посетителей словами: «Ходят тут всякие» или «Вас много, а я одна», — на предприятии, в вузе или в театре в 1980–1990-х годах. Даже в начале 2000-х было нормой жесткое, почти хамское поведение. Теперь подобное поведение уже социально неприемлемо. Мы возмущаемся и, может быть, даже идем к руководству этой организации или пишем об этом в соцсетях. Нормы общественного поведения ощутимо меняются в сторону большего гуманизма: вежливости, заботы, предупредительности, продуманности процессов с учетом интересов и особенностей человека. Лучшие практики взаимодействия с гражданами постепенно распространяются и в государственном управлении. Однако эти первые ростки зачастую должны пробить асфальт, чтобы стать действительно заметными. Проблемой является как привычный образ действий госслужащих, так и устаревшие процессы, нормативы, регламенты и инструкции.

В настоящее время государственное регулирование зачастую осуществляется не в интересах клиента. Хотя декларируется, что все делается для людей. Непродуманные процессы загоняют учителей, врачей и других профессионалов в такие рамки, где они вынуждены либо быть роботами, либо нарушать инструкции, рисковать, чтобы быть клиентоцентричными. Это противоречие, над которым нужно, безусловно, работать.

Мы становимся свидетелями того, как меняются не только требования пользователей, но перестраивается парадигма рынка. Цифровизация государственных сервисов, создание государственных цифровых платформ делает государство участником конкурентных отношений.

Цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, это национальная цель развития страны. Она предусматривает новые модели развития и принципы клиентоцентричности при создании сервисов и в работе с гражданами. Необходимость взаимодействия с клиентами и применения клиентоцентричных подходов продиктована самой практикой работы государственных учреждений. В конечном счете реализация клиентоцентричных подходов позволяет больше узнать о том, как организован текущий процесс, оказание услуги или сервис с точки зрения конечного пользователя.

Указ Президента Российской Федерации от 21. 2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года».

Уже сейчас ряд государственных институтов изучает собственную деятельность с точки зрения клиентов. Основная задача — выделить «боли» и потребности пользователей, понять, как можно улучшить существующие сервисы.

— МФЦ Воронежской области

Современные технологии в кадровых процессах госслужбы

Кадровые процессы госслужбы основаны на сложных механизмах отбора кадров, их оценки и развития. С помощью системы отбора персонала, предполагающей высокие квалификационные требования, на госслужбу попадают компетентные и профессиональные сотрудники. Соответствие данным требованиям является определяющим условием для замещения должностей на государственной службе. Постоянная аттестация и система профессионального развития помогают государственным служащим совершенствовать свои профессиональные компетенции и развивать личные качества. При этом с помощью системы ограничений и запретов, утвержденных кодексов этики и других механизмов осуществляется серьезный контроль за поведением и действиями сотрудников госструктур.

В последние несколько лет активно внедряются новые технологии работы с персоналом: разрабатываются модели компетенций государственных служащих по отраслевому признаку, изменяется подход к оценке компетенций, создаются кадровые резервы специалистов в зависимости от направления деятельности, разрабатываются специализированные программы развития госслужащих. Особенно активно развивается направление цифровой трансформации.

Модель компетенций команды цифровой трансформации в системе государственного управления

Современные технологии, используемые кадровыми службами, помогают командам организаций достигать успеха в работе, быстрее и качественнее выполнять поставленные задачи. Государственные органы активно заимствуют и адаптируют к своей специфике практики коммерческого сектора. Процесс адаптации происходит не всегда легко, так как существует довольно много ограничений со стороны законодательства и специфики имеющихся менее прогрессивных технологий.

Инновационные технологии во многих составляющих HR-цикла

Кадровые службы государственных учреждений все чаще используют в работе современные способы привлечения персонала: создают специализированные карьерные сайты, продвигают вакансии через Telegram-каналы, социальные сети, обращаются к нетворкингу и коллаборации с профессиональными сообществами. К примеру, в работе Кадрового центра ежемесячно находятся 30–40 вакансий от государственных органов власти, и с каждым годом их число увеличивается: поступает много запросов от регионов на узкопрофильных специалистов.

Региональные власти активно работают над инновационными способами привлечения молодежи на госслужбу: организуют проекты, конкурсы, хакатоны, призванные отобрать одаренных студентов для работы в государственных органах. Активная молодежь привлекается в том числе через волонтерские сообщества.

Мероприятия по работе с молодежью сопровождаются стажировками студентов и их практиками в госорганах. Это позволяет из большого числа желающих выбрать наиболее замотивированных и способных.

Один из самых непростых этапов HR-цикла на государственной службе — это трудоустройство в штат. Кадровые службы стараются применять новые подходы при оформлении кандидатов, чтобы не потерять ценных специалистов.

Регионы централизуют отбор на государственную службу благодаря единой кадровой службе, единому кадровому реестру. Такая практика позволяет сократить издержки и унифицировать кадровые процессы. Раньше каждый госорган субъекта РФ проводил свои конкурсы на замещение вакантных должностей, а сейчас в ряде регионов появились структуры, позволяющие централизованно пройти отбор в большое число подразделений (Центр подбора и оценки персонала в Республике Татарстан, Республиканский центр кадрового тестирования Республики Башкортостан, Центр оценки (ассессмент-центр) в Правительстве Москвы, Единая кадровая служба органов исполнительной власти Ленинградской области, Единая кадровая служба Правительства Ульяновской области).

Развитие HR-бренда государственной службы

В последнее время все чаще в профессиональных сообществах кадровых специалистов госслужбы звучат идеи о создании HR-бренда для популяризации государственной службы. Многие кадровые службы государственных органов власти предпринимают активные шаги в этом направлении: правительство Москвы, Счетная палата, Республика Татарстан, Ульяновская, Вологодская, Ярославская области и др. Кадровые службы активно рассказывают о возможностях госслужбы, стараются убедить кандидатов, что они будут востребованы в государственных структурах.

Большинство федеральных органов власти и структуры субъектов РФ организуют корпоративные университеты, которые обучают внутри организации на одной общей площадке. Обучение проходит в группах по типовым, «отработанным» программам. Подобная практика позволяет передать знания и умения, поделиться опытом специалистов из разных регионов, формирует единую систему взглядов и ценностей и позволяет создавать профессиональное сообщество специалистов, готовых реализовывать масштабные проекты. К примеру, университет Минстроя предлагает интересные программы по информационному моделированию для главных инженеров, проектировщиков, технических заказчиков.

Государственные органы активно осваивают дистанционное обучение через интернет и даже с помощью приложений для смартфонов — такой подход позволяет специалистам без серьезного отрыва от профессиональной деятельности проходить обучение современным инструментам.

Государственные органы власти в последнее время уделяют особое внимание мотивации сотрудников. В рамках реализации подобной политики госорганы проводят большое количество мероприятий, направленных на командообразование и нематериальную мотивацию госслужащих: конкурсы «лучший в профессии», «лучший госслужащий субъекта Федерации», физкультурные мероприятия, спартакиады, хакатоны. Госслужащие активно участвуют в различных волонтерских мероприятиях.

Кадровые службы стараются предложить дополнительные возможности для своих сотрудников: фитнес-залы, пункты питания, библиотеки. При наличии внутренних информационных порталов кадровые службы повышают лояльность сотрудников через систему благодарностей, поздравлений с памятными датами и т. При этом используются современные HR-технологии, системы геймификации.

С каждым годом привлекательность государственной службы возрастает. Одновременно с этим, активно внедряются современные инструменты работы с сотрудниками на государственной службе. Госслужба нуждается в честных, активных, вовлеченных и высококвалифицированных сотрудниках, способных реализовывать амбициозные задачи, поставленные государством.

НЕМНОГО ТЕОРИИ

Авторы раздела:А. Ожаровский, М. Туманова

Раздел знакомит с основными понятиями навигатора, с сущностью и историей развития клиентоцентричного подхода.

Говоря о клиентоцентричности, мы используем понятие «клиент» (подробнее о понятии см. в разделе 3). В рамках этого навигатора мы считаем клиентом любого пользователя услуг, продуктов или сервисов, производимых организацией.

Клиентоцентричность — концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.

Клиентоцентричный подход — процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.

Предтечей клиентоцентричного подхода можно считать инженерную психологию, активно развивавшуюся в середине ХХ века. Усложнение и автоматизация рабочих процессов вынуждали предпринимателей рассматривать человека не просто как обслуживающий персонал, но как часть высокоорганизованной системы. Машиноцентричный подход к организации производства уступил место антропоцентричному. Возникла необходимость изучать возможности, способности и потребности человека при проектировании систем.

Современный клиентоцентричный подход возник в бизнес-среде как более продвинутый вариант продуктового подхода. Продуктовый подход выстраивает все бизнес-процессы организации вокруг создания наилучшего продукта. Как же определить, какой продукт является наилучшим? Клиентоцентричный подход отвечает на этот вопрос: тот, который максимально подходит клиенту. Придерживаясь классического продуктового подхода, компания сосредотачивает свои усилия на продаже и продвижении готового продукта. Для сравнения: в соответствии с клиентоцентричным подходом она прежде всего создает продукт, который заведомо будет пользоваться спросом.

Наряду с термином «клиентоцентричность» часто встречается термин «клиентоориентированность». Иногда эти слова используют как синонимы. Есть ли между ними разница?

Клиентоцентричный подход можно развивать не только в бизнесе, где клиент приносит прибыль, но и в организациях публичного сектора (государственных) и некоммерческих структурах (таблица 2).

Таблица 2Клиентоцентричный подход в коммерческих и некоммерческих организациях

Дизайн — это преобразование существующего в желаемое.

С самого начала становления дизайна как сферы деятельности сформировались два различных подхода:

Процесс вовлечения населения в создание нового продукта показан в шведском фильме «Кухонные байки» (2003). В начале 1950-х годов руководство Института исследования дома, задавшись целью спроектировать идеальную кухню, отправляет в глухую норвежскую деревню наблюдателей, чтобы изучить поведение людей в процессе готовки пищи. Наблюдатель проводит целый день, сидя на высоком стуле в углу кухни, наблюдает сверху за действиями хозяина и записывает.

Рисунок 1История развития клиентоцентричного подхода

Peter G. Rowe. Design Thinking. MIT Press, 1987 р. 229

Rittel, Horst. Second Generation Design Methods, Interview in Design Methods Group, 5th Anniversary Report, DMG Occasional Paper 1, 1972, pp. 5—10.

С середины прошлого века клиентоцентричный подход развивался в русле дизайна как способа креативного мышления (см. рисунок 1). На рубеже XX и XXI веков формируется сервисный дизайн как отдельное направление.

Сервисный дизайн (или сервис-дизайн) — деятельность по планированию и организации всех компонентов предоставления сервиса с целью повысить его качество и улучшить взаимодействие между поставщиком сервиса и его клиентами.

Удовлетворение потребностей, нужд и соответствие интересам пользователя — это главные критерии качества продукта или сервиса, создаваемого в русле клиентоцентричного подхода. Их надлежит соблюдать в каждый момент контакта пользователя с сервисом. Как это сделать? На этот вопрос отвечает технология сервисного дизайна.

Основные принципы сервисного дизайна:

• ориентированность на пользователя;
• совместное творчество;
• последовательность как поэтапное выстраивание процесса взаимодействия с клиентом;

• доказательность путем визуализации всего опыта обслуживания клиентов;
• целостность как рассмотрение всех моментов, когда пользователи вступают в контакт с компанией.

Специалистов по сервисному дизайну называют сервис-дизайнерами. Клиентоцентричность также реализуется в процессе дизайн-мышления.

Дизайн-мышление — это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека.

Понятия «сервисный дизайн» и «дизайн-мышление» используются и как синонимы, и как принципиально разные понятия. В рамках навигатора мы будем трактовать сервисный дизайн как подход, направленный на изучение пользовательского опыта и предусматривающий применение различных инструментов. Для сравнения: дизайн-мышление — это фреймворк для решения инженерных, деловых, продуктовых и иных задач, в основе которого лежит творческий подход, учебники и пособия по дизайн-мышлению.

Фреймворк — набор практик и инструментов в рамах гибкого подхода.

Применяя дизайн-мышление, исследователь проходит шесть обязательных этапов, то расширяя поиск, то фокусируясь на отобранных идеях и гипотезах:

На этапе эмпатии происходит изучение опыта пользователя, исследуется его жизнь, потребности и барьеры при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте, используется глубинное интервью (см. раздел 5. 3) и подобные инструменты.

На этапе генерации идей исследователи выдвигают максимум разнообразных гипотез о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств. При этом используются специальные инструменты, такие как мозговой штурм (см. раздел 5. 4 ).

На этапе выбора идей происходит отбор наиболее подходящих и работоспособных гипотез, которые лягут в основу прототипа продукта или сервиса. Исследователи применяют специальные инструменты, такие как сортировка и отбор по критериям.

На этапе прототипирования исследователи создают прототип будущего продукта или сервиса, реализуя в нем лучшие идеи, сформированные на предыдущих этапах. Используется бумажный прототип (см. раздел 5. 2 ) или другие виды прототипов.

На заключительном этапе проводится тестирование прототипа (см. раздел 5. 7) и определяется его привлекательность для пользователя, а также направления для дальнейшей проработки.

Клиентоцентричный подход является наиболее широким понятием, связанным с использованием опыта пользователя. Он включает в себя и сервисный дизайн, и дизайн-мышление, и другие фреймворки, практики и инструменты, направленные на улучшение взаимоотношений с клиентом.

Куда дальше?

2 НЕМНОГО ТЕОРИИ

Что такое клиентоцентричность и что у нее общего с сервисным дизайном, CX и UX?

4 ПРОДВИЖЕНИЕ КУЛЬТУРЫ

Как внедрить клиентоцентричную культуру в своей организации?

1 ЭТАПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПРОДУКТА

Проектирование клиентоцентричного продукта: все по порядку

1 ШАГ 1. ОСОЗНАТЬ ТЕКУЩУЮ СИТУАЦИЮ

Первый шаг на пути к клиентоцентричности

Лаборатория пользовательского тестирования

Среди примеров применения принципов клиентоцентричности в работе госорганов чиновники называют различные проактивные выплаты гражданам и предпринимателям через портал госуслуг. Положительный опыт должен быть использован другими госорганами наряду с разработанными правилами и инструментами внедрения принципов клиентоцентричности.

Одним из таких инструментов станет лаборатория пользовательского тестирования, которую обещают открыть до конца текущего года. Ожидается, что в лаборатории будут тестироваться все госуслуги. Накануне запуска каждая услуга будет проверяться на соответствие стандартам и требованиям, а при необходимости корректироваться.

Эксперимент продлили

Одновременно Правительство РФ продлевает на год и расширяет эксперимент по приему обращений граждан в госорганы через портал госуслуг. Премьер-министр Михаил Мишустин подписал соответствующее постановление, которым эксперимент по внедрению на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг платформы обратной связи с гражданами продлевается до 30 декабря 2022 г. Если сейчас среди его участников всего три ведомства – Министерство здравоохранения, Министерство просвещения и Фонд обязательного медицинского страхования, то теперь этот список могут пополнить и другие федеральные органы власти, а также Аппарат Правительства России, Центральная избирательная комиссия, Госдума.

Электронный формат общения с госорганами удобен для людей любого возраста. Через специальную форму на портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», специальные виджеты, размещенные на сайтах органов власти – участников эксперимента, можно направлять обращения в конкретные ведомства. О статусе заявки можно узнать в личном кабинете на едином портале госуслуг. Там же появится сообщение о результатах ее рассмотрения.

Платформа обратной связи формируется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Такой формат взаимодействия граждан и госорганов – элемент сервисной модели государства, над созданием которой работает Правительство.

Главные принципы госслужбы и чиновников будущего

Какого отношения к себе требует человек на госслужбе, о чем мечтает? Что может предложить система госуправления своему внутреннему клиенту — госслужащему? Готова ли она меняться в соответствии с представлениями людей? На дискуссии «Есть ли жизнь на госслужбе?», состоявшейся в рамках первого дня Гайдаровского форума-2022 в РАНХиГС, обсудили сложности работы госслужащих, текучесть кадров и принципы чиновников будущего.

Участниками дискуссии стали директор Центра современных коммуникаций Высшей школы государственного управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (РАНХиГС) Лариса Катышева, заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Олег Качанов, губернатор Рязанской области Николай Любимов, заместитель министра труда и социальной защиты РФ Елена Мухтиярова, заместитель директора Национального исследовательского центра «Курчатовский институт» Андрей Сороко.

«Госслужба сегодня – это ответственность, команда и служение. В будущем служение останется в любом случае. Культура – это также один из хэштегов будущего, как и, наверное, клиентоцентричность в отношении граждан и бизнеса», – заявила замглавы Минтруда Елена Мухтиярова.

По мнению замминистра цифрового развития Олега Качанова, принципами госслужбы будущего должны стать культура, клиентоориентированность, эффективность. «Важна корпоративная культура, она не равна корпоративной политике. Политика – это то, что записано в правилах, а культура – это то, что фактически реализуется. Культура устанавливается и исходит от уровня руководителя. Эта культура может быть привлекательна, а может быть не очень привлекательна. Если она привлекательна, то так или иначе люди туда идут, стремятся и задерживаются», – заявил Олег Качанов.

Создать единый центр подбора госслужащих в каждом регионе предложил замдиректора Национального исследовательского центра «Курчатовский институт» Андрей Сороко. «Будущее за служением, профессионализмом и стабильностью. Все начинается с подбора персонала. Должны быть единые подходы, единые принципы, тогда можно выстраивать единую корпоративную политику федеральных органов власти. Должен быть единый центр подбора персонала, в каждом регионе должен быть такой центр», – считает Сороко.

Принципами госслужбы в будущем должны стать служение, креативность и своевременность, полагает губернатор Рязанской области Николай Любимов.

Замглавы Минтруда Елена Мухтиярова также привела данные, что сегодня в России порядка миллиона госслужащих, из которых 455 тысяч являются федеральными чиновниками, работающими в основном в территориальных органах, порядка 300 тысяч – служащие в регионах и около 200 тысяч – муниципальные служащие. При этом у госслужащего в основном женское лицо: в центральных аппаратах 60% женщин, а в территориальных подразделениях – 73%. В то же время текучесть кадров в органах власти выше нормального 7%-го показателя. В центральных аппаратах текучесть выше 13%, в территориальных органах – 10%, в региональных органах власти – почти 17%.

Причины такой текучести попыталась найти директор Центра современных коммуникаций Высшей школы государственного управления РАНХиГС Лариса Катышева. «Есть ли действительно жизнь на госслужбе, когда они видят своих детей по несколько минут в день, когда они всегда на связи и всегда должны ответить. Цифровизация, с одной стороны, – это возможности, но с другой стороны, для людей, которые находятся на службе – это «проклятие», потому что у тебя больше нет своей жизни», – заявила Лариса Катышева.

Видеозапись сессии доступна по ссылке.

Поменять установки чиновника

Для достижения целей не обойтись без обучения каждого государственного служащего. На решение этой задачи в Министерстве труда и социальной защиты отводят три года. По словам представителя министерства, важно не просто донести до каждого госслужащего информацию о стандартах и принципах поведения, а поменять установки и взгляды на свою роль в жизни общества.

В Правительстве приступили к пилотному проекту внедрения принципов клиентоцентричности. В нем участвуют Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, ФНС, «Росимущество», Московская, Липецкая, Тульская области и «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». В результате реализации пилотов будут протестированы инструменты внедрения принципов клиентоцентричности, а также выработаны критерии оценки эффективности этих инструментов для масштабирования проекта.

Госамбиции 2030

Для достижения этой цели Минэкономразвития разработало декларации клиентоцентричности, представляющие три стандарта взаимодействия государства с разными категориями клиентов. После того как декларации прошли крэш-тестирования, Минэкономразвития предлагает запустить их в пилотном режиме.

«Стандарт – рамка, под которую формируется конкретные инструменты, они содержат обязательные требования взаимодействия государства с внешними и внутренними клиентами. Требования сформулированы так, чтобы органы власти любого уровня могли бы повысить свою степень зрелости и клиентоцентричности. Выстраиваемая нами система представляет собой непрерывный технологический цикл, основным элементом которого является обратная связь на каждом этапе взаимодействия с государством», – сказал замглавы Минэкономразвития.

Профиль клиента

В рамках проекта «Клиентоцентричность» планируется создать профиль клиента – инструмент для формирования индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Научившись идентифицировать гражданина, государство будет предоставлять ему услуги, необходимые в определенной жизненной ситуации.

При реализации персонифицированного подхода к оказанию услуг будет создана система сбора обратной связи, требующая внедрения системы мониторинга государственных услуг.

Ограничения государственной службы

Минусы и запреты, распространяющиеся на сотрудников госструктур

Госслужба дает множество преимуществ, но для каждого из сотрудников федеральных и региональных структур имеется ряд запретов, которые могут не устроить соискателя.

• Запрещена любая деятельность, кроме основной. Исключение составляют только научная работа и занятие творчеством. Госслужащий также может сочетать основную работу с педагогической практикой.
• Государственным служащим не может стать предприниматель. Запрещена также любая деятельность, связанная с поддержкой предпринимательства за счет использования служебного положения.
• Нельзя приобретать ценные бумаги, если по ним можно получить доход.
• Нельзя принимать материальное вознаграждение и подарки «за оказанную помощь» — это будет рассматриваться как взятка. Подарки госслужащих являются собственностью субьекта РФ. Если госслужащий получил подарок в командировке, он может его выкупить.
• Нельзя быть представителем третьих лиц. Касается тех государственных органов, в которых работает госслужащий.
• Нельзя участвовать в проводимых забастовках, митингах и других мероприятиях, создающих препятствия в работе любых государственных служб, а тем более организовывать их.
• Запрещено давать интервью, участвовать в выступлениях, писать обращения и давать открытые оценки работе органов и руководителей страны, если это не является трудовой обязанностью.
• Под запертом использование в личных целях оборудования и имущества, принадлежащего государственным органам, а также передача их третьим лицам.
• Нельзя выезжать по работе за пределы РФ за счет физических и юридических лиц. Исключение — командировки.
• Нельзя принимать награды, звания. Можно принимать только с письменного заявления. Исключение — научные звания.
• Нельзя создавать в госструктурах общественные и политические партии.
• Нельзя прекращать свою работу, чтобы решить служебный спор.
• Запрещено входить в совет иностранной некоммерческой неправительственной организации, в том числе ее подразделений на территории РФ.
• Запрещено заниматься деятельностью, полностью финансируемой из-за рубежа. Может быть одобрено с письменного заявления.

Зачисление на работу

Следует отметить, что зачисление на вакантную должность проводится только по конкурсу после подачи документов. Становиться сотрудником в подчинении или по протекции близких родственников (родителей, супругов, брата/сестры) запрещено законом.

К гражданам, поступающим на госслужбу, предъявляются высокие требования в отношении морального облика и строгого соблюдения законодательства. По роду деятельности их обязанностями являются защита и обеспечение соблюдения прав граждан и добросовестная служба в соответствии с занимаемой должностью. В связи с этим к госслужащим могут применяться дополнительные дисциплинарные взыскания, такие как выговор и увольнение за виновные действия.

Кого не возьмут на государственную службу

• Полностью или частично недееспособного — по решению суда.
• Отбывающего наказание или имеющего запрет на работу в органах госслужбы.
• Сменившего гражданство или получившего еще одно.
• Предоставившего фальшивые документы или ложные сведения (в том числе о доходах и имуществе) при приеме на работу.
• Утратившего доверие.
• Отказавшегося от допуска к гостайне.
• Не проходившего военную службу по призыву без законных оснований.
• Отказавшегося предоставить сведения о страницах в интернете, на которых размещена информация о нем (например, страницы профилей в соцсетях).
• Являющегося родственником руководителя.

Правила приема на работу бывшего госслужащего

Статья 64 Трудового кодекса гласит, что, принимая на работу бывшего государственного служащего, новый работодатель обязан сообщить о своем новом сотруднике в ту организацию, в которой тот работал ранее. Однако этого недостаточно, поскольку законом устанавливается, что и сам работник должен придерживаться некоторых правил еще два года после того, как сложил полномочия.

Такие правила обоснованы тем, что, прекратив трудовые отношения, госслужащий все равно может использовать какие-либо данные, к которым он имел доступ, выполняя свои обязанности. Поскольку такая информация принадлежит государству и даже может быть тайной, ее использование в коммерческих целях категорически запрещено, это регламентирует 79-ФЗ.

Кроме того, бывшие госслужащие могут пойти работать в те учреждения, с которыми контактировали во время службы в госструктуре, только после того, как будет получено согласие специальной комиссии, и если не будет иметь место конфликт интересов, возможность коррупционных действий, обоснованных тем, что две стороны имеют доступ к определенным сведениям.

Важно! Даже при соблюдении указанных выше условий госслужащий может трудоустроиться в такую организацию только в том случае, если его заработная плата будет составлять меньше ста тысяч рублей в месяц. Если же размер предполагается более высокий, то снова нужно разрешение специальной комиссии, работа которой утверждается на законных основаниях.

Для бывшего государственного и муниципального служащего установлены специфические условия заключения договора о трудоустройстве.

Например, граждане, которые замещали установленные нормативными правовыми актами РФ должности, после увольнения с государственной службы на протяжении двух лет обязаны информировать работодателя о последнем месте своей службы. Несоблюдение бывшим госслужащим установленных законом требований приведет к разрыву трудового договора, заключенного с ним.

Важно! По отношению к работодателю, который трудоустроил бывшего госслужащего и не сообщил об этом факте, принимаются серьезные меры. Размер штрафа напрямую обусловливается формой собственности организации и не зависит от ее размера — нормы закона для всех одни и те же, и исполнять их нужно в любом случае. Административная ответственность предусматривает штрафные санкции, размер которых колеблется от пятидесяти до пятисот тысяч рублей.

Что такое принцип Клиентоцентричности в применении к государственной службе?

Клиентоцентричный подход предполагает, что государство выстраивает свою политику таким образом, чтобы эффективно отвечать на запросы человека, предлагать ему качественные и востребованные услуги и сервисы. Потребности гражданина приобретают такую же значимость для государства , как потребности клиента в бизнесе. 27 мая 2021 г

Что такое Клиентоцентричность?

Клиентоцентричность — концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента. Клиентоцентричный подход — процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом. Предтечей клиентоцентричного подхода можно считать инженерную психологию, активно развивавшуюся в середине ХХ века

В конечном счете реализация клиентоцентричных подходов позволяет больше узнать о том, как организован текущий процесс, оказание услуги или сервис с точки зрения конечного пользователя. Указ Президента Российской Федерации от 21